Saša Jovanović

Umete li da prodajete? Odgovorite iskreno na sledeća pitanja:

- Da li posle prvog obavljenog razgovora pitate sagovornika želi li da kupi/potpiše ugovor?
- Imate li neki jedinstven stil prodaje, komunikacije, ponašanja – nešto po čemu se razlikujete od drugih prodavaca?
- Da li imate jasno definisane ciljeve koje ste sebi postavili?
- Ko više priča: Vi ili kupac?

Znate li da bez obzira na iskustvo na području prodaje, prodavci koji nisu dobro obučeni uglavnom čine sledeće greške:

- 62% nikad ne pita za kupovinu ili potpisivanje ugovora nakon obaveljenog razgovora,
- 86% postavlja pogrešna pitanja,
- 82% nema lični pečat (ni po čemu se ne razlikuje od drugih prodavaca),
- 99% ne postavlja prave ciljeve,
- 95% mnogo priča a malo sluša!

Bog nam je dao dva uha a jedna usta – treba dakle slušati duplo više nego što govorite. Na mom blogu, još na početku postavio sam tekst “Osnovi principi veštine prodaje“. Ova brošura nastala je za potrebe moje firme koju sam tada vodio, i bila je osnovni podsetnik telefonskim prodavcima koji su tada radili kod mene. Ustvari, ispravnije je reći, sa kojima sam imao čast i zadovoljstvo raditi. Jedan od njih danas je na rukovodećem mestu u jednoj od najvećih kompanija u Srbiji. Bila je 1994 godina, vreme neposredno posle najveće inflacije i sa nekih 30 DEM novca u džepu, moj drug i ja smo započeli taj posao. Godinu dana kasnije imali smo 1000 klijenata, od toga 380 aktivnih i postali ozbiljan konkurent lideru na tržištu u ovoj oblasti, a koga nismo mogli finansijski pratiti jer smo i dalje imali mnogo manje kapitala od njega, 10 puta manje ljudi, 10 puta manje telefonskih linija, lošiju opremu. Uprkos svemu tome tokom par akcija kojima smo obrađivali njegove klijente uspevali smo da svakog četvrtog pridobijemo da pređe kod nas i koristi naše usluge a svakog petog da paralelno koristi i naše usluge a ne prestaje da koristi usluge našeg konkurenta. Pritom su naše usluge bile skuplje 10% od pomenutog konkurenta!

Kako smo ovo uspeli?

Pre svega, nismo imali izbora. Bilo je teško vreme i borili smo se da preživimo. Zimu smo proveli grejući se na rešou i par malih grejalica i radeći u jaknama i sa rukavicama na rukama. Svojim prodavcima često sam pričao jednu anegdotu o Cezaru i njegovom pohodu na Britaniju. Kada je iskrcao legije postrojio ih je leđima ka Lamanšu a zatim naredio da se okrenu i pogledaju ka kanalu. Imali su šta videti – sve galije su bile zapaljene. Cezar im je rekao “kući se možemo vratiti samo kao pobednici”. Ostalo je istorija. Razvio sam metod prodaje u jednom pozivu i trenirali smo da svaki razgovor završimo prodajom unutar 4 minuta koliko je smeo trajati. Nismo imali izbora i nismo smeli dozovoliti da se prodajni razgovor pretvori u prijateljsko ćaskanje. Svaki razgovor bio je jedina šansa za prodaju! Efikasnost prodaje koju smo postigli bila je 18% a od toga je u prvom razgovoru  ugovoreno preko 70% a u drugom oko 25% prodaja.

Sledeće, neprekidno smo učili. I ja, i moji prodavci. Obuke su bile u hodu, od slučaja do slučaja i periodične. Učili smo iz grešaka i prodavci su podsticani da se ne boje grešaka jer je to način učenja. Ne greši samo onaj ko ne radi.

Imali smo preciznu evidenciju. Svaki kupac je imao svoj dosije. Sa prednje strane lista papira detaljni kontakt podaci a sa poleđine kratke beleške prodavca o poslednjem razgovoru. Beležili smo samo razgovore koji su obavljeni i završeni nekim dogovorom. A svaki razgovor obavezno je morao biti završen dogovorom.

Kvalifikovali smo kupce u svakoj fazi prodaje. Imali smo interni sistem kvalifikovanja kupaca:

Q – Qualified = onaj ko je zaintersovan za uslugu i kome to treba i može to sebi priuštiti.

NQ – Non-qualified = onaj ko nije zainteresovan, ili mu naša usluga ne može koristiti (bez obzira da li je zainteresovan),  ili nema mogućnosti da plati našu uslugu.

Future = oni koji su ostavljeni za obradu u budućnosti i to

NF – Near Future = pozvati ponovo u roku kraćem od mesec dana

F1 – Pozvati za mesec dana

F2 – Pozvati za dva meseca

F3 – Pozvati za tri meseca

Nije postojao F4 ili F6 ili bilo kakav dogovor za poziv nakon dužeg perioda od 3 meseca za nas je bio NQ. Iskustveno smo spoznali i izmerili da je vrlo mali procenat onih koji su tako daleko odlagali razgovor i na kraju sklopili ugovor sa nama.

Prodavci su dobro zarađivali. Kod nas je važilo pravilo – ako ne možeš zaraditi za 600 DEM provizije onda je najbolje da odeš. Plate prosečnih prodavaca bile su preko 800 DEM, a plate najboljih i do 1900 DEM mesečno! Zarađivali su više od mene kao izvršnog direktora. I ja sam time bio itekako zadovoljan. Moj ortak nije, što je uslovilo otimanje firme i njen kasniji brzi bankrot jer jednostavno nije znao voditi posao sam.

Ispunjavali smo obećanja. Nikad se nije desilo da obećamo nešto klijentu i da to ne uradimo, čak i kad on nije buio kupac. Veoma bitno u biznisu: morate poštovati datu reč čak i kad ne kažete “obećavam”. Izgovorena reč je za nas bila obećanje.

Rešavali smo reklamacije. Da, bilo je reklamacija. U svakom poslu postoje i one su dokaz da su korisnici, iako nezadovoljni, zainteresovani za vaše usluge. I svaku smo rešili uspešno. Tretman svake reklamacije je bio takav da je reklamacija evidentirana do detalja i bila tretirana kao poslovna tajna najvišeg ranga a po prioritetu je bila najprioritetniji posao koji smo morali obaviti. Nijedna prodaja nije imala viši prioritet od reklamacije. Uspešnost rešavanja reklamacija bila je 100%. Nijedan klijent koji nam se požalio nije posle razgovora sa nama odustao od korišćenja naših usluga. Pritom, treba reći, nikada nismo podmićivali kupca da bi ga zadržali, odnosno nismo mu nikad davali mnogo više osim kompenzacije za očiglednu grešku kojih je bilo.

Imali smo odličan proizvod. Najbolji. Verovali smo u to i trudili se da to i drugi saznaju. Svoje oduševljenje proizvodom koji smo nudili prenosili smo im sa strašću i žarom koji su bili zarazni. Nismo samo “odrađivali’ posao. I neprekidno smo usavršavali svoj proizvod – uslugu koju smo nudili.

Koristili smo tehnologiju. Prednjačili smo u kvalitetu usluga zahvaljujući tehnologiji koju smo koristili. Ključni deo posla je automatizovan i podržan kompjuterima. Kad bi mi izašli iz firme kompjuteri su nastavljali da rade. Nismo ih iskljućili punih 10 meseci.

Ko su bili ti sjajni telefonski prodavci koje smo imali? Niko od njih se ranije nije bavio profesionalno ovakvom prodajom. Jedna je prodavala jaja na pijaci, druga je bila vaspitačica bez posla, treća je radila kao sekretarica u drugoj firmi, mladić na koga sam najviše ponosan i koji je i posle najviše napredovao bio je izbeglica iz Bosne na samom rubu poštenih i nepoštenih poslova. Ali svi su imali srce ko pola planine. I svi su promenili svoje živote posle rada u toj firmi.

Posao je išao odlično i te, 1994/1995 godine smo došli na ideju da posle uspešnog početka naše berze informacija osnujemo pravu berzu. Da, Berzu, robnu berzu u Nišu. Moji prodavci su u kratkom roku obezbedili preko 400.000 DEM za osnivanje berze, naravno u garancijama a ne u kešu. Međutim, nismo bili vešti da isposlujemo dogovor sa lokalnim političarima i privrednom komorom. A imali smo spremno sve – od pravilnika, statuta, novca i portfolia firmi koje su bile spremne da uđu u berzu.

Od tada je prošlo petnaest godina i taj momenat poleta i entuzijazma se samo tu i tamo vraćao u poslovima koji su dolazili.  Ali i danas, kada posumnjam u sebe setim se šta sam tada stvorio, kako smo radili i to mi da snage da izdržim. Kao i mi tada, i Vi morate verovati da ste rođeni pobednik ako želite uspeti.

Kriza koja je zahvatila ceo svet je izazov i šansa za one koji je žele tako doživeti. Kako da u uslovima smanjene potražnje uspešno prodajete i preživite krizu? Potražite odgovor u ovoj priči. Morate biti bolji od sebe. Morate ostati časni i pošteni. Morate prevazići svoje snove. I nikad ne recite “nije moguće”. Ako smo mi mogli da napravimo takav posao sa 30 DEM “kapitala”, nudeći 10% skuplju uslugu od najjačeg konkurenta, ako smo mi to uspeli u ono doba neposredno nakon najveće inflacije u istoriji ljudske vrste, šta Vas sprečava?

Izaberite da budete uspešni i imajte neprekidno na umu “tri sveta pravila bezuspešnih“. Čuvajte se iskušenja da posao radite kao hobi, budite originalni i budite stvaraoci novog. Kriza će proći. Kad prođe, treba da budete na nogama.

Ovaj tekst ne sadrži recepte. On je za one koji su predodređeni da razumeju i usude se da pokušaju. Želim Vam uspeh!

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• I jare i pare…
• CV
• Neočekivan poklon najviše prija
• Anatomija biznisa 2. – podeli da bi uvećao

Tagged: Biznis, Prodaja