Saša Jovanović

Reklamacija je sastavni deo biznisa i prodaje. Ne postoji način da se izolujete od reklamacija osim da se sakrijete posle prodaje. Kao i u svakoj fazi prodaje i u rešavanju reklamcija postoje jasna pravila i kada se ona slede reklamacije se rešavaju uspešno i na zadovoljstvo i korisnika i kompanije odnosno prodavca.

Pre svega treba da shvatite da ćete vrlo retko imati uljudno i smireno izrečenu reklamaciju. Ljudi se osećaju izneverenim, prevarenim i vrlo često kad imaju reklamaciju to čine na neprikladan način.

Zato je osnovno u rešavanju reklamacije da razumete zašto to kupci čine?

Kupac koji ulaže reklamaciju, time nedvosmisleno pokazuje:

1. da je očekivao više od vašeg proizvoda i

2. da želi da problem bude rešen.

Zato ga pažljivo saslušajte i smireno vodite kroz proces rešavanja reklamacije.

1. korak: Aktivno slušanje

Slušajte šta vam kupac govori. Zapisujte. Ako reklamaciju primate telefonom, pokažite rečima da zapisujete: “samo da zapišem”, “ponovite molim vas da zapišem”, itd.

2. korak: Izvinite se, izrazite čuđenje

“Žao mi je da čujem da se to desilo…naime to se vrlo vrlo retko dešava”…

3. korak: Uključite kupca u razgovor

“Recite mi… kako da rešimo ovo? Imate predlog?”

Kupci obično nemaju predlog. Zovu impulsivno i biće zatečeni. Ako se to desi, ponudite rešenje. Obavezno pitajte kupca da li ga ponuđeno rešenje zadovoljava. Ako kupac ima predlog, razmotrite ga zajendo sa njim na bazi mogućnosti kompanije i interesa kupca. Ako ne možete sami odlučiti recite da morate da se konsultujete, dogovorite rok u kome ćete pozvati kupca i sve čak i da nemate rešenje pozovite ga tada i zatražite još malo vremena na isti način, definišući rok u kome ćete se javiti. Ako imate rešenje tj predlog usaglasite ga sa kupcem. Itd. Upamtite da ne smete da ga izgubite kao kupca.

4. korak: Obećajte da ćete pozvati ponovo da se uverite da je ubuduće sve u redu. A onda to i učinite posle nekoliko dana.

Važno: Sve beležite.

U timovima koje sam vodio reklamacije su uvek imale najviši prioritet a dokument o reklamacijama je bio definisan kao psolovna tajna. Uvek se znalo ko je i kada primio reklamaciju, kome je informacija prosleđena, od koga je zatražena pomoć u rešavanju reklamacije i kako je rešena. Da, imali smo obrazac za reklamacije.

Za kraj, ono šta prati ceo tok rešavanja reklamacije: u toku rešavanja reklamacije, morate biti u cipelama kupca, ne u svojim. Morate osetiti šta ga muči, razumeti ga

Razmišljajte o sledećoj slici, to su razlozi zašto se svaka reklamacija mora shvatiti veoma ozbiljno.

P.S. Zaboravih reći: moj procenat rešavanja reklamacija je ravno 100%. Prvo, zato što uvek radim sa kvalitetnim proizvodima, a drugo, zato što poštujem kupca. I nikada nisam ponudio ništa na štetu firme niti dao neadekvatnu kompenzaciju kupcu koji ima reklamaciju.

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Web-do
• Osnovni principi veštine prodaje
• Велкам ту Сербиа
• I jare i pare…

Tagged: Biznis, Prodaja