Biznis bez oglašavanja je kao i namigivanje lepoj devojci u mraku – vi znate šta radite ali ona o tome nema pojma.

Zašto ljudi jedu kokošja a ne guščja ili pačja jaja? Zato što kokoška oglašava svoj proizvod.

Koliko para toliko i muzike.

I tako dalje, mogao bih da ređam pametne i duhovite izreke o oglašavanju, koje teško da neko može da ospori, i svi će se složiti ali jedna stvar će ostati nejasna: koliko je oglašavanje zaista efikasno?

Situacija 1.

Pre neku godinu imao sam problem: da procenim efekte neke buduće TV reklame. Dobio sam od TV kuće demografske podatke, koliki je šer pojedinih emisija, demografsku strukturu publike u tom terminu, podatke sa piplmetra, itd. I sve je to bilo krasno, ali, problem je bio sledeći (cifre će biti okrugle zbog lakše računice): jednim emitovanjem pokrivamo publiku od 100.000 ljudi koji u tom trenutku prema piplmetru gledaju taj program, i logična je pretpostavka da neće svi obratiti pažnju na našu reklamu, ima i boljih, dužih, efektnijih, ne znamo kakve su druge u reklamnom bloku. Takođe na raspolaganju nam je više termina u toku dana. Postavlja se pitanje, koliko puta emitovati dnevno da bi dobili optimalan efekat, i koliko dugo emitovati. Sigurno nije isto emitovati je 5 puta dnevno ili 10 puta. Nije isto ako emitujemo jedan mesec ili tri meseca. Ali koji je odnos tih efekata? Emitovati 10 puta dnevno košta duplo više nego 5 puta dnevno, a dali je i efekat dva puta veći, ili nešto manji ili nešto veći od dva puta? Emitovati tri meseca umesto jedan mesec je tri puta skuplje ali da li će efekti biti zaista tri puta veći? I najzad, da li je bolje emitovati tri meseca 5 puta dnevno ili mesec i po dana 10 puta dnevno?

Od znalaca iz oblasti oglašavanja očekivao sam odgovor. Dobio sam sleganje ramenima, priče o rejtingu, o šeru, o tome da su naj naj naj itd. I da, “e možeš ti i kod te i te TV ali tamo te to košta đavo i po”. Nisam dobio odgovor.

Da li je TV oglašavanje od juče, pa da se ovo ne zna? Zar nikog od medija ili agencija nije interesovalo kakvi su efekti? Kako uopšte preporučuju klijentima koliko da se oglašavaju? Možda odokativnom metodom: koliko možemo da im ćapimo love?

Situacija 2.

Internet je konačno doneo mogućnost da ne gledamo u pasulj nego da možemo i bez varljivih piplmetara znati koliko je ljudi zaista reagovalo na naš oglas. Plaćanje po kliku je takođe divna stvar – koliko klika toliko poseta, tačno znaš i koliko ćeš utrošiti. Ali… Uvek ima neko ali, naravno. Ali, koliko vremena treba da se tih projektovanih 10.000 klikova potroši? E, tu odgovor koji sam dobijao od onih kojima treba platiti je sličan sleganju ramenima iz slučaja 1. Pa zavisi, pa od – do, pa ako pogodiš dobre ključne reči a da nisu preskupe, pa ako ima sliku biće efikasniji. Koliko efikasniji? Mnogo efikasniji Itd.

Komentar koji bih ovde stavio je kopija komentara iz slučaja 1.

Situacija 3.

Diskusija o veličini. Da li je veličina bitna ili ne. Mislim na brojnost fanova. Počelo je komentarom na jedan moj status na Fejsbuku gde sam pohvalio jednu grupu (ne navodeći joj ime), jer vlasnica FB strane ima 14.093 članova, 2.571 koji su o njoj “pričali” , postoji godinu dana, iza te strane ne stoji nikakav vrlo posećen sajt, a vlasnica uopšte nije nikakav online marketing guru… Dobio sam komentar “vidi ovu stranicu” i link do stranice  ”ja ti gledam u profil, jebote profil”. Pogledah, i ne videh šta je tema. Sve i svašta ima. Diskusija koja se dalje razvila išla je u smeru da me ubede kako toliki broj fanova svakako nije nikakva zajebancija i da postoji strogo kontrolisani SPAM. Na moje pitanje kakve efekte mogu očekivati, dobih odgovor da “u advertajzingu niko ne može ništa garantovati”. Citiram: “Mozes da predvidis malo sutra, to mozes da pricas onima koji nisu videli o od oglašavanja, meni ne… jednostavno – danas se dogodi nesto sto jednostavno odvuce internet saobracaj koji ima svoj odredjeni potencijal i nije beskonacan… fukusima, bum, ili tako neka glupost – svi izgube vreme na tako necemu i jednostavno ne ostane im vremena da budu na mestu gde je kampanja u toku, ne zato sto to nisu zeleli, vec zato jer jednostavno nisu stigli tog dana… da, istina je da se moze odrediti priblizno efekat… ali ne mozes ga garantovati nikako…”

Sve se može meriti. Događaji se ne mogu predvideti ali se može predvideti njihova verovatnoća. Postoji nešto što se zove procena rizika pa klijentu kažeš da u toku godine postoji prosečno 1 katastrofalni događaj, 5 lokalizovanih katastrofa i 2 političko socijalna potresa koji zajedno mogu dovesti do prosečno 20 dana skretanja pažnje javnosti. To je u procentima 5,4% gubljenja fokusa javnosti, a verovatnoća da će se sve to desiti u toku trajanja tromesečne kampanje je recimo 1%.

Situacija 4.

Svi mi nalazimo tonu flajera i kataloga koje ne tražimo u svojim poštanskim sandučićima. Mnogo njih završi u kantama ili na podu zgrade. U pametnijim zemljama, poput Austrije postoji pult u hodniku svake zgrade na kome je ostavljen reklamni materijal pa ti uzmeš ako želiš. Pitah jednog od ditributera kakvi su efekti, koliko mogu pokriti, imaju li reone. reče mi da mogu sve što poželi, koliko platim doliko će štampati i distribuirati.

Postoji zavod za statistiku. U njemu ima demografskih podataka po opštinama.  Flajere možete uzeti nazad ako su neiskorišćeni. Isto možete uraditi sa flajerima ostavljenim u apotekama naprimer. Merite.

Ukratko, treba meriti. Merite broj poziva u odosu na svaku kampanju. Ne mešate oglasne kampanje. Merite promene u potražnji i prodaji nakon kampanje. Budete zainteresovani pa pitate klijenta za efekte.

Postoji način. Matematika. Ako hoćemo da budemo pošteni.

Ako nećemo onda kažemo: dajte nam pare mi ćemo to napraviti a ako puknete e jebiga nije to moja briga i šta da vam radim…

Prvo je posao.

Drugo je prodaja magle.

Džaba vam titule, fascinantan CV, džaba vam lova na kontu – ako prodajete oglašavanje bez iole odgovornosti prema klijentu, bez pokušaja da procenite efekte i pomognete im da oni budu što veći, onda ste običan prodavac magle. Makar i uspešan, magla je magla a ne proizvod. Jednom će se magla dići a vi ćete ostati razgolićeni.

P.S. Znam da se  sad neki smeju i kažu “neće se to u Srbiji desiti”. Ma, važi… Slični tekstovi:

• Butterfly effect
• Kraj besplatnog digitalnog sertifikata
• Just a Web Site is Not Enough
• Ne pravi se pametan – testiraj!
• M-agični štapić

Toliko se mnogo poslednjih godina govori o krizi da sam već zaboravio kad je to i počelo. Uglavnom, majstorstvo političara širom sveta uverilo nas je u jedno: oni se u krizi bogate a narod postaje siromašniji.

Posao se usporio. Ljudi se ili plaše da troše ili jednostavno zaista nemaju para.

Kad nema krize svako može da prodaje. To je lako. To ume i moja baba. Ali kad je kriza, a ova kriza neće tek tako prestati, onda prodavati mogu samo oni koji znaju kako.  A to se uči, sa time se ljudi ne rađaju. A svi moraju nešto prodavati.

Kako da  vi postanete jedan od onih kojima kriza neće biti izgovor već inspiracija i koji će u krizi postati uspešniji i bogatiji umesto da propadnete? Kriza ide na ruku hrabrima. Dok je većina zauzeta samosažaljivanjem i strahom za opstanak zbog krize oni koji tada ulažu u sebe umesto da očajavaju i koji još više tada pokušavaju pretećiće svoje razmažene i plačljive konkurente.

Na ovom blogu ima mnogo saveta o organizaciji posla, razlozima zašto posao ne ide kako želite, zamkama zdravorazumskog razmišljanja u biznisu i prodaji. Svi oni proistekli su iz preko 20 godina učenja iz knjiga, od uspešnih ljudi, na svojim greškama i na svojim uspesima. Učenje na svom iskustvu je najtemeljnije i najskuplje.

Ono šta je sigurno je da nema besplatnog ručka i da nećete postati bolji zato što će vas neko nagraditi jer ste dobar čovek, već ćete morati da svoj boljitak platite investicijom u sebe, svoje znanje, svoje zdravlje, svoj posao i ograničenim resursima koje ćete trošiti: energiju, vreme, novac.

Od 22. novembra počinju otvoreni treninzi Svet prodaje tokom kojih možete naučiti mnogo o prodaji, preskačući nepotrebno teoretisanje. Razgovaraćemo o temeljima na kojima počiva prodaja, povezati naizgled nepovezane stvari u jedinstvenu sliku, otkriću vam jednostavne tehnike za povećanje efikasnosti u prodaji a koje retko ko primenjuje, učićemo iz video primera kako ne treba raditi, simuliraćemo prodaju, opisivanje proizvoda, a kad sve to završite – sledećih 30 dana ja ću biti onaj sa kojim ćete se čuti telefonom više nego sa suprugom, majkom, ocem, bratom, šefom, jer ćemo u tih 30 dana izbrustiti korak po korak vaš stil prodaje.

Treninzi počinju 22.11. u Regionalnoj privrednoj komori Novi Sad i traju tri dana. Sledeći ciklus treninga biće održan u Beogradu, a zatim u Nišu.

Znate li da većina prodavaca pokušava da konja natera do reke da pije umesto da utiče na to da konj ožedni?

Znate li da samo 5% prodavaca ume da sluša?

Znate li da 62% prodavaca nikad i ne pokuša da zaključi prodaju?

Znate li da 86% prodavaca uopšte ne razume kupca?

Znate li da 99% prodavaca nema cilj?

Znate li da 95% prodavaca smara?

Ako ste muškarac, pokušajte da osvojite damu sa slike na početku posta tako što je nećete slušati, nećete pokušati, ne razumete je o čemu vam govori, i smarate je, a uz sve to i niste sigurni da želite da je osvojite? Ako ste žena – da li bi ikad trpele pored sebe takvog smora? Zašto bi u prodaji bilo drugačije?

Za one kojima je Novi Sad blizu ili žive u Novom Sadu ovo je prilika da promene svoj stil prodaje. Svi prodajemo nešto. Kliknite ovde i upoznajte se sa programom, cenom i kontaktirajte na vreme Privrednu komoru. Prijave su moguće do petka 18.11.2011. Ne čekajte poslednji dan.

Da, trening nije besplatan. Košta. Jedna od stvari koje odlikuju pobednike  je da oni nalaze način a ne opravdanja. I ovaj trening je investicija i nije za svakoga.

Ovo što sledi, nije prodavac… Sir Oliver je tu samo da vas nasmeje! Vidimo se na treningu!

Slični tekstovi:

• I jare i pare…
• Osećaj za filing
• Strategije prodaje 1. deo
• Principi karatea
• O(ma)glašavanje

- Saša Petar
http://www.statusprosper.com/Slični tekstovi:

• Zašto vaš biznis ne donosi rezultate?
• Poslednji web radovi
• Isto nije uvek isto…
• Sveža XML-RPC ping lista
• MAMIHLAPINATAPEI

Scena iz filma Don Quixote (2008) http://www.youtube.com/watch?v=J8nCRPYpSak

Nisam bio na #cistacicaUp ali inspirisan ovim tekstom na blogu Igora Manjičića, najpre sam napisao jedna poduži komentar a onda odlučio da ga pretočim u post.

Pre svega jer sam želeo da iz svog ugla predočim zašto je teško ubediti klijente u koristi koje Internet pruža. I kako to promeniti.

Na pomenuto okupljanje nisam mogao otići, zbog poslovnih obaveza, mada sam razmisljao o tome.  Svi koji me znaju, potvrdiće da nemam dlake na jeziku,  pa sam razmišljao da iskoristim priliku da vidim kako jedan predstavnik vlasti neoficijelno razgovara o ozbiljnijim temama.

U jednoj stvari koju naslučujem iz Igorovog teksta mogu se sloziti:  zaista je primetno kalkulisanje prikom komunikacije kod značajnog broja blogera, tviteraša – pratim skoro dve godine vrlo pažljivo šta se piše i interesantno je da većina kada treba da iskritikuje postupak kolege – ćuti, a kad treba da se pohvali – pohrle ko će biti brži.  Takođe neretko ima samohvalisanja i međusobnog podupiranja. Poslednji zaista radikalan primer jepoređenje posla brand managera i borbenog pilota, koje je urađeno u maniru najboljih Slobinih učenika u nameštanju rezultata. Ako je autoru neki pilot maznuo žensku pa je ovo način osvete, mogu razumeti. Mada i paraglajding i skok padobranom u biografiji je provereno dobar način da se smuva ženska, a i manje košta od pilotaže.

Da li je takvo ponašanje svojstveno samo blogerima i tviterašima? Ne bih rekao. Odrastimo. To se dešava svuda. I dešavaće se.

Umesto da se borimo sa vetrenjačama, ilid a upotrebim lokalni izraz za zaludnu aktivnost, umesto da ispravljamo krivu Drinu, mogli bi nešto kroisno i uraditi. Hajde da vidimo šta se zaista može postići na Internetu. Kako da učinimo da ono šta radimo zaista može i da se vrednuje.  Evaluacija nekog poduhvata, akcije, mora biti takva da je dokaziva, metodološki jasna, da svako može da proveri ocenjene efekte da su zaista takvi.

Odlican primer su Milojeve analize publciteta generisane na osnovu sistema za internet kliping naslovi.net i odgovarajuće metodologije. Jasno, precizno, dokazivo.

O metodologiji više možete pročitati ovde >>>

A evo i primera:
Kakav su publicitet imali domaći političari u medijima u periodu 11-20.08?
Kakav je publicitet popularnih pevačica?
Parada ponosa u medijima

Ja privatno mogu Miloja da volim ili ne volim (btw u odličnim smo odnosima, kolegijalno, poslovno, prijateljski), ali kad vidim ovako ozbiljno urađen proizvod, naravno da poželim da ga i ja imam. I kad budem imao potrebe, naći ću načina da sličnu analizu i platim i to nema veze sa ličnim odnosom.

A kako ubediti političare i biznismene da od interneta ima koristi? Kako da oni shvate to, šta mi, uglavnom intuitivno i često pionirski i vizionarski vidimo. Korist nisu samo pare. Nisu! A tu će biti prvi kamen spoticanja u objašnjavanju. O tome kako maglovite stvari predstaviti u vidu novca, na način razumljiv onima koji novac imaju, u sledećem postu.

Treba pokazati delom pre nego recima da je Internet moćan alat. Naprimer, poštujući sledeće kriterijume:

1. Transparentnost: Internet ima sve predispozicije da bude transparentan medij. On ne može biti transparentan ako ne postoje kritike i ako na te kritike ne usledi reakcija. Pravo svakog da slobodno izrazi svoje mišljenje ne treba dovoditi u pitanje. Kao i pravo da promeni mišljenje. Trudite se da rezultate onoga šta radite publikujete. Ljudi će jedno vreme verovati vašim pričama, ali kako vreme odmiče tražiće reference, rezultate, nešto šta im može reći zašto baš vas, vašu firmu da izaberu. Jahanje na krilima predavanja na konferenciji, pričica, lepo sročenih blog postova i intervjua ne može dugo trajati. Znate kako kažu Arapi: neke ljude možete lagati svo vrme, sve ljude možete lagati samo određeno vreme, ali ne možete lagati sve ljude svo vreme. Pripazite se da ljudi ne pomisle da ih lažete. Zato obelodanite ono šta radite, čak i kad pogrešite.

2. Efikasnost: Osim transparentnosti Internet treba da bude i efikasan. To znači da kada imamo transparentnost na Internetu, da je ona sama po sebi je bezvredna ako iz toga ne možemo videti neki opipljiv rezultat. Promena stava, sagledavanje složenosti matematike jednog veb projekta, iskreno priznavanje greške kad je uočite, sveukupno vodi ka stvaranju realnijeg poslovnoh okruženja. Onog gde neće moci da žare i pale klinci koji rade za 300 EUR sajt (ti su čak i skupi klinci, ima i jeftinijih), već će društvo shvatiti kompleksnost veb projekata i vrednovati ih realnije (što, naravno znači i skuplje nego do sada).

3. Umrezavanje: Internet sam po sebi pruža mogućnost za umrežavanje. Zašto onda izbeći tu mogucnost i u realnom životu ako je inicirana od strane jednog učesnika, pa bio on i javna ličnost? Ne treba donositi zaključke o ljudima samo na osnovu pisanja u štampi, pohvala ili afera. Treba da ih doživimo i izbliza. Ako imate priliku za to, iskoristite je.

4. Identitet: Reči ucesnika na Internetu koji se kriju iza anonimnih nadimaka, bez adrese, bez ves sajta, iako na tu anonimnost imaju pravo, nemaju istu težinu kao i kada se autor komentara potpiše. Takođe, kada se potpišete i upišete u kontakt formi adresu svog veb sajta, generišete nove posete svom sajtu. provereno. U jednom komentaru neko je napisao da su ljudi anonimni jer se plaše. Čega? Sumnjam da ce u bilo kojoj populaciji iko, osim par bolesnika, gubiti vreme na osvetu zbog izrečenih reči. Svako pre svega brine o tome kako da zaradi.  Naravno ima onih koji spletkare, ogovaraju, ali to nikada ne traje doveka.

5. Argumentacija: Internet pruza fantastične mogućnosti za dokazivanje sopstvenih tvrdnji. Ako nećete vi da ih dokazujete, neko će ih već osporiti. Verovatnoća da će ih drugi argumentovano osporavati, višestruko je veća nego da će ih neko argumentovano podržati. Zato potrošite malo vremena na linkovanje podataka i citate.  Korisno je, pre svega zato što ćete na taj način postići veći efekat svoje poruke.

Razmišljajte o tome.

Ako želite da vas smatraju profesionalcima, budite to. Emocije ostavite po strani.
Ostavite ih političarima u skupštini, medijima, pijandurama u kafani i budalama na utakmicama. Pokažite da ste profesionlaci i budite transparentni, efikasni, umrežavajte se i u realnom životu, stojite svojim identitetom iza svojih reči i argumentujte svoje tvrdnje. Tako se to radi. Onda nema rekla-kazala već koristite snagu činjenica i dokaza. A tako ako nastupate, možda nećete zapaliti masu (masa ne traži dokaze već energiju i emocije), ali ćete slomiti svaki otpor kada razgovor dospe do tačke da se razgovara o ceni.

(U narednom tekstu: kako neopipljive koristi prevesti na jezik novca)Slični tekstovi:

• Neko drugo vreme
• Ima li ‘leba od Veba?
• WHY – Ploveća vila
• Web-do
• Djordano Bruno i Internet

Naravno da proizvodi uopšte nisu ručno pravljeni ali, eto, njoj je to zvučalo nekako “etno”. Etno ti ga sad… Odustala je posle dosta vremena potrošenog u objašnjavanju da kupcima širom sveta kojima to probudi u glavi sliku bakice koja meša melem u tufnastom loncu svakako neće poverovati da je to i garancija ujednačenog i kontrolisanog kvaliteta. Konačno se dosetila da je ustvari poenta u “tradicionalnoj recepturi”. E to je nešto drugo.

Tretiranje kupaca kao idiota nije baš preporučljivo. Kupci imaju mozak i vrlo često ga koriste. Ne računajte da im možete podvaliti slatkom frazom. To se može vratiti kao bumerang i obiti vam se o glavu.

Budite oprezni kada birate fraze koje koristite u kreiranju reklamnih poruka. Da ne bude glupih i nejasnih poruka poput “hand-made”, “tu sam čovek”, “da poteče reka mleka”… Kreativna rešenja nisu obično ona prva koja Vam padnu na pamet.

Što je brzo može biti i kuso a svakako i pogrešno shvaćeno pa i neki naizgled kreativni “handmade” pokušaj može završiti u glavama kupaca kao “handjob”.

Zato, upoznajte dobro svoje kupce, komunicirajte sa njima, razumite njihove potrebe i budite pre svega pošteni.Slični tekstovi:

• Anatomija biznisa – Hiring & Firing u XXI veku
• Велкам ту Сербиа
• Žišku? (Kužiš?)
• Osnovni principi veštine prodaje
• I jare i pare…

Pre nego što je napravio sve one divne slike, Mona Lisu, Tajnu večeru, skice padobrana i helokoptera, zupčanika, automobila, 1482. godine, u tridesetoj godini poslao je svoj resume (CV) Vojvodi od Milana, Ludoviku il Moro.

Obratite pažnju na tekst ovog CV-a, ne zamerite, na engleskom je:

“Most Illustrious Lord, Having now sufficiently considered the specimens of all those who proclaim themselves skilled contrivers of instruments of war, and that the invention and operation of the said instruments are nothing different from those in common use: I shall endeavor, without prejudice to any one else, to explain myself to your Excellency, showing your Lordship my secret, and then offering them to your best pleasure and approbation to work with effect at opportune moments on all those things which, in part, shall be briefly noted below.

1. I have a sort of extremely light and strong bridges, adapted to be most easily carried, and with them you may pursue, and at any time flee from the enemy; and others, secure and indestructible by fire and battle, easy and convenient to lift and place. Also methods of burning and destroying those of the enemy.
2. I know how, when a place is besieged, to take the water out of the trenches, and make endless variety of bridges, and covered ways and ladders, and other machines pertaining to such expeditions.
3. If, by reason of the height of the banks, or the strength of the place and its position, it is impossible, when besieging a place, to avail oneself of the plan of bombardment, I have methods for destroying every rock or other fortress, even if it were founded on a rock, etc.
4. Again, I have kinds of mortars; most convenient and easy to carry; and with these I can fling small stones almost resembling a storm; and with the smoke of these cause great terror to the enemy, to his great detriment and confusion.
5. And if the fight should be at sea I have kinds of many machines most efficient for offense and defense; and vessels which will resist the attack of the largest guns and powder and fumes.
6. I have means by secret and tortuous mines and ways, made without noise, to reach a designated spot, even if it were needed to pass under a trench or a river.
7. I will make covered chariots, safe and unattackable, which, entering among the enemy with their artillery, there is no body of men so great but they would break them. And behind these, infantry could follow quite unhurt and without any hindrance.
8. In case of need I will make big guns, mortars, and light ordnance of fine and useful forms, out of the common type.
9. Where the operation of bombardment might fail, I would contrive catapults, mangonels, trabocchi, and other machines of marvelous efficacy and not in common use. And in short, according to the variety of cases, I can contrive various and endless means of offense and defense.
10. In times of peace I believe I can give perfect satisfaction and to the equal of any other in architecture and the composition of buildings public and private; and in guiding water from one place to another.
11. I can carry out sculpture in marble, bronze, or clay, and also I can do in painting whatever may be done, as well as any other, be he who he may.

Again, the bronze horse may be taken in hand, which is to be to the immortal glory and eternal honor of the prince your father of happy memory, and of the illustrious house of Sforza.

And if any of the above-named things seem to anyone to be impossible or not feasible, I am most ready to make the experiment in your park, or in whatever place may please your Excellency – to whom I comment myself with the utmost humility, etc.”

Primetićete kako je fantastično napisan ovaj rezime. Leonardo se nije bavio nabrajanjem svojih dostignuća, već je pisao imajući na umu potrebe Vojvode. Kroz glavu su mu verovatno prošle slike bitke i kako je dobija. Leonardo vešto prodaje svoje sposobnosti budućem poslodavcu i ovo je sjajan primer kako treba sebe preporučiti.

CV nije popis  onoga šta ste radili, CV služi da ubedite budućeg poslodavca da ste vi kao stvoreni za njegovu kompaniju!

Dodir genija posle 500 godina!

(izvor: Marc Cenedella, Founder & CEO, TheLadders.com)Slični tekstovi:

• Ona je…
• Osmeh je najkraca putanja izmedju dva ljudska bica..
• Jesen…
• Veži konja gde gazda kaže
• Nikad ne govori NE?

Pre svega treba da shvatite da ćete vrlo retko imati uljudno i smireno izrečenu reklamaciju. Ljudi se osećaju izneverenim, prevarenim i vrlo često kad imaju reklamaciju to čine na neprikladan način.

Zato je osnovno u rešavanju reklamacije da razumete zašto to kupci čine?

Kupac koji ulaže reklamaciju, time nedvosmisleno pokazuje:

1. da je očekivao više od vašeg proizvoda i

2. da želi da problem bude rešen.

Zato ga pažljivo saslušajte i smireno vodite kroz proces rešavanja reklamacije.

1. korak: Aktivno slušanje

Slušajte šta vam kupac govori. Zapisujte. Ako reklamaciju primate telefonom, pokažite rečima da zapisujete: “samo da zapišem”, “ponovite molim vas da zapišem”, itd.

2. korak: Izvinite se, izrazite čuđenje

“Žao mi je da čujem da se to desilo…naime to se vrlo vrlo retko dešava”…

3. korak: Uključite kupca u razgovor

“Recite mi… kako da rešimo ovo? Imate predlog?”

Kupci obično nemaju predlog. Zovu impulsivno i biće zatečeni. Ako se to desi, ponudite rešenje. Obavezno pitajte kupca da li ga ponuđeno rešenje zadovoljava. Ako kupac ima predlog, razmotrite ga zajendo sa njim na bazi mogućnosti kompanije i interesa kupca. Ako ne možete sami odlučiti recite da morate da se konsultujete, dogovorite rok u kome ćete pozvati kupca i sve čak i da nemate rešenje pozovite ga tada i zatražite još malo vremena na isti način, definišući rok u kome ćete se javiti. Ako imate rešenje tj predlog usaglasite ga sa kupcem. Itd. Upamtite da ne smete da ga izgubite kao kupca.

4. korak: Obećajte da ćete pozvati ponovo da se uverite da je ubuduće sve u redu. A onda to i učinite posle nekoliko dana.

Važno: Sve beležite.

U timovima koje sam vodio reklamacije su uvek imale najviši prioritet a dokument o reklamacijama je bio definisan kao psolovna tajna. Uvek se znalo ko je i kada primio reklamaciju, kome je informacija prosleđena, od koga je zatražena pomoć u rešavanju reklamacije i kako je rešena. Da, imali smo obrazac za reklamacije.

Za kraj, ono šta prati ceo tok rešavanja reklamacije: u toku rešavanja reklamacije, morate biti u cipelama kupca, ne u svojim. Morate osetiti šta ga muči, razumeti ga

Razmišljajte o sledećoj slici, to su razlozi zašto se svaka reklamacija mora shvatiti veoma ozbiljno.

P.S. Zaboravih reći: moj procenat rešavanja reklamacija je ravno 100%. Prvo, zato što uvek radim sa kvalitetnim proizvodima, a drugo, zato što poštujem kupca. I nikada nisam ponudio ništa na štetu firme niti dao neadekvatnu kompenzaciju kupcu koji ima reklamaciju.

Slični tekstovi:

• Anatomija (ne)uspeha – Psihologija sukoba v.s. psihologija saradnje
• Strategije prodaje 1. deo
• Tips and tricks – Time management
• Kako neopipljive koristi prevesti na jezik novca?
• Osnovni principi veštine prodaje

Prodavci su posebna sorta. Iako nema rođenih prodavaca, iako se sve tehnike mogu naučiti, nekim ljudima to ide prirodno od ruke, jer poseduju potrebne predispozicije. Uglavnom prilikom regrutovanja prodavaca treba imati na umu da oni terba da zadovolje sledeći profil: voljni da rade, zagriženi za posao, spremni da se radi na procenat, puni entuzijazma i energije.

I, imam vest za vas: ako verujete da je samo oglašavanje dovoljno da uspete – varate se. Ako verujete da je samo dobar PR dovoljan da uspete – varate se. Ako verujete da je samo prodajna sila dovoljna da uspete – varate se.

Prodajna sila – vaši prodavci (množina, ne jednina, ponavljam) su vaša oštrica. I u potpunosti moraju biti uklopljeni u kompletan marketing miks firme i strateške planove.

Kako ih izabrati?

Generalno postoje tri grupe kandidata:

• Mladi i ambiciozni – kadrovi sa najvećim potencijalom, ne znaju u šta ulaze ili imaju blagu predstavu. Potrebna je redovna komunikacija sa frimom radi “punjenja baterija”. Očekivanje stalnog zaposlenja će im biti veliki stimulans. Potrebno je usmeravati ih i upravljati njima.
• Stari i istrošeni – looser-i, od njih ne treba ili ništa ili ništa puno očekivati. Dobro je otarasiti ih se u početku.
• Profesionalci – u principu, vremenom teže drugoj kategoriji, osim ako ih ne tera glad za novcem. Nije potrebno upravljati njima, već ustanoviti kontrolu, u principu rade na svoj način. U dužem roku, kadrovi prve vrste će ih preteći. Ipak, vrlo su potrebni na početku.

Testiranje kandidata je obavezno.

Postoje dva važna preduslova za osnivanje visokomotivisanog i uspešnog prodajnog tima:

Menadžer ima autonomiju u izboru članova prodajnog tima jer je odgovoran za rezultate.
Menadžer ima pravo otpuštanja člana tima uz obrazloženje koje mora biti bazirano na rezultatima tj značajnom odsustvu planiranih rezultata duže od npr jednog kvartala, takođe na osnovu aspekta odgovornosti za rezultate tima.

Oba uslova su neophodna jer je fluktuacija kadrova u prodaji velika i svako oklevanje značajno košta.

Obuka

Obuka je obavezna bez obzira na prethodno iskustvo.

Ona se sprovi kroz teorijski, tehnički i praktični deo.

Teorijski deo je namenjen upoznavanju sa veštinom prodaje i pregovaranja, sa ciljem da prodavci steknu pozitivan i prijateljski odnos prema tehnikama kao i nauče da unesu element ličnog u prodajnu priču da bi mogli zaintrigirati kupca.
Tehnički deo obuke je upoznavanje sa proizvodima i uslugama i politikom cena i ugovora.
Praktična obuka je permanentna i odvija se tokom rada, učenjem na svakodnevnim iskustvima.

Prodavci koje ne trenirate su kao vojska koju sistematski ne obučavate – postaće lošiji od drugih.

Prodavci koje prepustite sami sebi su poput vojske koja je prepuštena sama sebi – postaće banda koja radi samo za svoj interes.Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• I jare i pare…
• Anatomija (ne)uspeha – Oskudica izobilja i izobilje oskudice
• Tri sveta pravila bezuspešnih
• Osećaj za filing

Ako ste u onoj grupi biznismena koji veruju da je prodaja zlatna koka jer ne ulažete ništa a prodavci ulažu svoj znoj, znanje i rad a vi samo ubirete rezultate i dajete im proviziju za posao koji su Vam napravili, neizostavno ćete se suočiti sa ozbiljnim problemom: nećete imati postojan tim a vaši rezultati će biti ispod očekivanih.

Odmah da razjasnimo, ne govorim ovde o trgovcima na trafici ili za pultom, već o prodavcima – komercijalistima, agentima, koji šire reč o Vašoj firmi i proizvodima. Znam da je vreme krize i da je danas egzistenciaj primarni motiv, ali ako bazirate svoj uspeh na krilima krize i ljudske nedaće koja ih tera da rade za mrvice, imajte na umu da se može desiti da se previše približite Suncu i ne osetite kad Vam ono omekša vosak na krilima i završite u moru, poput nesmotrenog Ikara.

Organizacija prodaje, više nego ijedna druga struktura u kompaniji, liči na vojnu strukturu. Postoje vrlo jasne nadležnosti, lanac komandovanja, lanac izveštavanja, apsolutna odgovornost svakog pojedinca u strukturi i jasna matrica ovlašćenja. Uspešna prodajna sila ne može postojati bez logistike i bez dobre marketinške i promotivne politike. Katkad će Vam u ovoj strukturi biti potrebne “jurišne jedinice” a katkad “specijalci”.

Počnimo stoga pričom o organizaciji prave prodajne sile, a ne grupe robova koji rade za Vas.

Organizacija prodajne sile

Organizovanje prodajne sile je dugotrajan proces i s obzirom da uvođenje jednog prodavca u posao traje od 4 do 8 nedelja, a katkad i duže, potrebno je početi sa time što pre. Ali ne i ishitreno.

Problem organizovanja prodajne sile rešava se u 2 faze, sa sledećim zadacima u svakoj fazi:

PLANIRANJE

1. Ciljevi
2. Strategija
3. Struktura
4. Veličina
5. Nagrađivanje
UPRAVLJANJE I KONTROLA

1. Regrutacija i odabir prodavaca i dilera
2. Usavršavanje
3. Usmeravanje
4. Motivisanje
5. Ocenjivanje

Sve ovo zajedno čini deo plana prodaje.

Ako organizovana prodajna sila ne postoji u preduzeću prva faza je neophodna. U ciljevima prodajne sile leži i ključ dobrog organizovanja i upravljanja prodajom, odnosno, morate odlučiti da li su prodavci usmereni na prodaju, ili na komuniciranje, ili na opsluživanje kupaca, ili na više poslova odjednom.

Odgovor na ovo pitanje zavisi od ciljeva i strategije firme, odnosno:
1. Želi li Kompanija da ima apsolutnu kontrolu nad celokupnim procesom prodaje, ili ne; i
2. Želi li Kompanija da proširuje zastupstvo i prodaju i na druge firme, bilo srodne ili ne.

Odgovor na prvo pitanje u sebi nosi i odgovor brzine napada i osvajanje teritorije, i to:

U slučaju da kompanija poseduje značajnu finansijsku snagu koja može obezbediti dobru logistiku, realno je proceniti da postoji prilika za brzo osvajanje tržišta. Takođe brzim osvajanjem tržišta obeshrabrićete mlade firme koje žele ući na isto tržište a i iznenaditi velike firme koje su već prisutne na tržištu. Tada je dobro početi sa 3. varijantom, sa mogućnošću uključivanja i 4. varijante.

U slučaju da nemate dovoljno sredstava za logistiku, budite spremni da stane u prve borbene redove.

Razmotrimo opciju organizacije prodaje u centrali

Postoje opcije organizovanju prodaje po teritoriji, po proizvodu, ili po kupcu.

Kada, naprimer, imate jasno diferencirane proizvode i mali broj proizvoda, kao najsvrsishodniju s aspekta specijalizacije možete uspostaviti organizaciju prodajne sile po proizvodu. Tako bi svaki budući menadžer prodaje bio i direktor proizvoda ili grupe proizvoda, njemu bi bili podređeni prodavci za konkretan proizvod. Prodavci u centrali, koji su pod njim, mogu shodno uvećanju broja kupaca biti organizovani i prema teritoriji. Dilere bi držao direktor prodaje.

Početak razvoja prodajne sile bio bi kombinacija angažovanja dilera i prodavaca koji su ujedno zaduženi za jedan ili više proizvoda a vremenom bi prodajna sila rasla i organizovala se prema predloženom modelu.

Pre samog početka organizovane prodaje neophodno je da uradite sledeće:

• Odredite tržišne segmente i prodajne kvote po predloženom modelu, koji uzima u obzir tržišni potencijal, očekivane prodajne rezultate, ulaganja u propagandu i aktivnosti konkurencije.
• Obuka prodavaca – ovladavanje veštinom prodaje
• Postavljanje sistema dokumenata i kontrole prodavaca, sa ciljem da svaki prodavaca ima za zadatak da paralelno i sinhronizovano ostvaruje sledećih 5 funkcija:
o PRODAJNA
o NAPLATNA
o INFORMATIVNA
o OBAVEŠTAJNA i
o AMBASADORSKA

U sledećem nastavku “Regrutovanje, obuka i rad prodavaca”.Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• I jare i pare…
• Just a Web Site is Not Enough
• Google+ vs. Facebook: hleba i igara
• Anatomija (ne)uspeha – moram mnogo da radim…

Kvalifikovanje u prodajnom procesu, vrši se u svakoj fazi prodaje. Bukvalno u svakoj fazi sve do poručivanja potrebno je uvek iznova kvalifikovati potencijalnog kupca.

- da li potencijalni kupac razume o čemu se radi?

- da li potencijalnom kupcu treba ono šta mu nudite?

- da li to šta mu nudite potencijalni kupac može sebi priuštiti?

- Ako ne razume – prevarićete ga ili će se osećati prevarenim.

- Ako mu ne treba – možda ćete ga ubediti ali ostaće mu gorak ukus da mu je proizvod “uvaljen”

- Ako ne može to sebi priuštiti, dovodite sebe u situaciju da spuštate cenu ili da rizikujete plaćanje

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Handmade, handjob ili nešto sasvim treće?
• Osnovni principi veštine prodaje
• Велкам ту Сербиа
• I jare i pare…