Pre nego što je napravio sve one divne slike, Mona Lisu, Tajnu večeru, skice padobrana i helokoptera, zupčanika, automobila, 1482. godine, u tridesetoj godini poslao je svoj resume (CV) Vojvodi od Milana, Ludoviku il Moro.

Obratite pažnju na tekst ovog CV-a, ne zamerite, na engleskom je:

“Most Illustrious Lord, Having now sufficiently considered the specimens of all those who proclaim themselves skilled contrivers of instruments of war, and that the invention and operation of the said instruments are nothing different from those in common use: I shall endeavor, without prejudice to any one else, to explain myself to your Excellency, showing your Lordship my secret, and then offering them to your best pleasure and approbation to work with effect at opportune moments on all those things which, in part, shall be briefly noted below.

1. I have a sort of extremely light and strong bridges, adapted to be most easily carried, and with them you may pursue, and at any time flee from the enemy; and others, secure and indestructible by fire and battle, easy and convenient to lift and place. Also methods of burning and destroying those of the enemy.
2. I know how, when a place is besieged, to take the water out of the trenches, and make endless variety of bridges, and covered ways and ladders, and other machines pertaining to such expeditions.
3. If, by reason of the height of the banks, or the strength of the place and its position, it is impossible, when besieging a place, to avail oneself of the plan of bombardment, I have methods for destroying every rock or other fortress, even if it were founded on a rock, etc.
4. Again, I have kinds of mortars; most convenient and easy to carry; and with these I can fling small stones almost resembling a storm; and with the smoke of these cause great terror to the enemy, to his great detriment and confusion.
5. And if the fight should be at sea I have kinds of many machines most efficient for offense and defense; and vessels which will resist the attack of the largest guns and powder and fumes.
6. I have means by secret and tortuous mines and ways, made without noise, to reach a designated spot, even if it were needed to pass under a trench or a river.
7. I will make covered chariots, safe and unattackable, which, entering among the enemy with their artillery, there is no body of men so great but they would break them. And behind these, infantry could follow quite unhurt and without any hindrance.
8. In case of need I will make big guns, mortars, and light ordnance of fine and useful forms, out of the common type.
9. Where the operation of bombardment might fail, I would contrive catapults, mangonels, trabocchi, and other machines of marvelous efficacy and not in common use. And in short, according to the variety of cases, I can contrive various and endless means of offense and defense.
10. In times of peace I believe I can give perfect satisfaction and to the equal of any other in architecture and the composition of buildings public and private; and in guiding water from one place to another.
11. I can carry out sculpture in marble, bronze, or clay, and also I can do in painting whatever may be done, as well as any other, be he who he may.

Again, the bronze horse may be taken in hand, which is to be to the immortal glory and eternal honor of the prince your father of happy memory, and of the illustrious house of Sforza.

And if any of the above-named things seem to anyone to be impossible or not feasible, I am most ready to make the experiment in your park, or in whatever place may please your Excellency – to whom I comment myself with the utmost humility, etc.”

Primetićete kako je fantastično napisan ovaj rezime. Leonardo se nije bavio nabrajanjem svojih dostignuća, već je pisao imajući na umu potrebe Vojvode. Kroz glavu su mu verovatno prošle slike bitke i kako je dobija. Leonardo vešto prodaje svoje sposobnosti budućem poslodavcu i ovo je sjajan primer kako treba sebe preporučiti.

CV nije popis  onoga šta ste radili, CV služi da ubedite budućeg poslodavca da ste vi kao stvoreni za njegovu kompaniju!

Dodir genija posle 500 godina!

(izvor: Marc Cenedella, Founder & CEO, TheLadders.com)Slični tekstovi:

• Ona je…
• Osmeh je najkraca putanja izmedju dva ljudska bica..
• Jesen…
• Veži konja gde gazda kaže
• Kokoro

Pre svega treba da shvatite da ćete vrlo retko imati uljudno i smireno izrečenu reklamaciju. Ljudi se osećaju izneverenim, prevarenim i vrlo često kad imaju reklamaciju to čine na neprikladan način.

Zato je osnovno u rešavanju reklamacije da razumete zašto to kupci čine?

Kupac koji ulaže reklamaciju, time nedvosmisleno pokazuje:

1. da je očekivao više od vašeg proizvoda i

2. da želi da problem bude rešen.

Zato ga pažljivo saslušajte i smireno vodite kroz proces rešavanja reklamacije.

1. korak: Aktivno slušanje

Slušajte šta vam kupac govori. Zapisujte. Ako reklamaciju primate telefonom, pokažite rečima da zapisujete: “samo da zapišem”, “ponovite molim vas da zapišem”, itd.

2. korak: Izvinite se, izrazite čuđenje

“Žao mi je da čujem da se to desilo…naime to se vrlo vrlo retko dešava”…

3. korak: Uključite kupca u razgovor

“Recite mi… kako da rešimo ovo? Imate predlog?”

Kupci obično nemaju predlog. Zovu impulsivno i biće zatečeni. Ako se to desi, ponudite rešenje. Obavezno pitajte kupca da li ga ponuđeno rešenje zadovoljava. Ako kupac ima predlog, razmotrite ga zajendo sa njim na bazi mogućnosti kompanije i interesa kupca. Ako ne možete sami odlučiti recite da morate da se konsultujete, dogovorite rok u kome ćete pozvati kupca i sve čak i da nemate rešenje pozovite ga tada i zatražite još malo vremena na isti način, definišući rok u kome ćete se javiti. Ako imate rešenje tj predlog usaglasite ga sa kupcem. Itd. Upamtite da ne smete da ga izgubite kao kupca.

4. korak: Obećajte da ćete pozvati ponovo da se uverite da je ubuduće sve u redu. A onda to i učinite posle nekoliko dana.

Važno: Sve beležite.

U timovima koje sam vodio reklamacije su uvek imale najviši prioritet a dokument o reklamacijama je bio definisan kao psolovna tajna. Uvek se znalo ko je i kada primio reklamaciju, kome je informacija prosleđena, od koga je zatražena pomoć u rešavanju reklamacije i kako je rešena. Da, imali smo obrazac za reklamacije.

Za kraj, ono šta prati ceo tok rešavanja reklamacije: u toku rešavanja reklamacije, morate biti u cipelama kupca, ne u svojim. Morate osetiti šta ga muči, razumeti ga

Razmišljajte o sledećoj slici, to su razlozi zašto se svaka reklamacija mora shvatiti veoma ozbiljno.

P.S. Zaboravih reći: moj procenat rešavanja reklamacija je ravno 100%. Prvo, zato što uvek radim sa kvalitetnim proizvodima, a drugo, zato što poštujem kupca. I nikada nisam ponudio ništa na štetu firme niti dao neadekvatnu kompenzaciju kupcu koji ima reklamaciju.

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Web-do
• Osnovni principi veštine prodaje
• Велкам ту Сербиа
• I jare i pare…

Prodavci su posebna sorta. Iako nema rođenih prodavaca, iako se sve tehnike mogu naučiti, nekim ljudima to ide prirodno od ruke, jer poseduju potrebne predispozicije. Uglavnom prilikom regrutovanja prodavaca treba imati na umu da oni terba da zadovolje sledeći profil: voljni da rade, zagriženi za posao, spremni da se radi na procenat, puni entuzijazma i energije.

I, imam vest za vas: ako verujete da je samo oglašavanje dovoljno da uspete – varate se. Ako verujete da je samo dobar PR dovoljan da uspete – varate se. Ako verujete da je samo prodajna sila dovoljna da uspete – varate se.

Prodajna sila – vaši prodavci (množina, ne jednina, ponavljam) su vaša oštrica. I u potpunosti moraju biti uklopljeni u kompletan marketing miks firme i strateške planove.

Kako ih izabrati?

Generalno postoje tri grupe kandidata:

• Mladi i ambiciozni – kadrovi sa najvećim potencijalom, ne znaju u šta ulaze ili imaju blagu predstavu. Potrebna je redovna komunikacija sa frimom radi “punjenja baterija”. Očekivanje stalnog zaposlenja će im biti veliki stimulans. Potrebno je usmeravati ih i upravljati njima.
• Stari i istrošeni – looser-i, od njih ne treba ili ništa ili ništa puno očekivati. Dobro je otarasiti ih se u početku.
• Profesionalci – u principu, vremenom teže drugoj kategoriji, osim ako ih ne tera glad za novcem. Nije potrebno upravljati njima, već ustanoviti kontrolu, u principu rade na svoj način. U dužem roku, kadrovi prve vrste će ih preteći. Ipak, vrlo su potrebni na početku.

Testiranje kandidata je obavezno.

Postoje dva važna preduslova za osnivanje visokomotivisanog i uspešnog prodajnog tima:

Menadžer ima autonomiju u izboru članova prodajnog tima jer je odgovoran za rezultate.
Menadžer ima pravo otpuštanja člana tima uz obrazloženje koje mora biti bazirano na rezultatima tj značajnom odsustvu planiranih rezultata duže od npr jednog kvartala, takođe na osnovu aspekta odgovornosti za rezultate tima.

Oba uslova su neophodna jer je fluktuacija kadrova u prodaji velika i svako oklevanje značajno košta.

Obuka

Obuka je obavezna bez obzira na prethodno iskustvo.

Ona se sprovi kroz teorijski, tehnički i praktični deo.

Teorijski deo je namenjen upoznavanju sa veštinom prodaje i pregovaranja, sa ciljem da prodavci steknu pozitivan i prijateljski odnos prema tehnikama kao i nauče da unesu element ličnog u prodajnu priču da bi mogli zaintrigirati kupca.
Tehnički deo obuke je upoznavanje sa proizvodima i uslugama i politikom cena i ugovora.
Praktična obuka je permanentna i odvija se tokom rada, učenjem na svakodnevnim iskustvima.

Prodavci koje ne trenirate su kao vojska koju sistematski ne obučavate – postaće lošiji od drugih.

Prodavci koje prepustite sami sebi su poput vojske koja je prepuštena sama sebi – postaće banda koja radi samo za svoj interes.Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Anatomija (ne)uspeha – Oskudica izobilja i izobilje oskudice
• I jare i pare…
• CV
• Tri sveta pravila bezuspešnih

Ako ste u onoj grupi biznismena koji veruju da je prodaja zlatna koka jer ne ulažete ništa a prodavci ulažu svoj znoj, znanje i rad a vi samo ubirete rezultate i dajete im proviziju za posao koji su Vam napravili, neizostavno ćete se suočiti sa ozbiljnim problemom: nećete imati postojan tim a vaši rezultati će biti ispod očekivanih.

Odmah da razjasnimo, ne govorim ovde o trgovcima na trafici ili za pultom, već o prodavcima – komercijalistima, agentima, koji šire reč o Vašoj firmi i proizvodima. Znam da je vreme krize i da je danas egzistenciaj primarni motiv, ali ako bazirate svoj uspeh na krilima krize i ljudske nedaće koja ih tera da rade za mrvice, imajte na umu da se može desiti da se previše približite Suncu i ne osetite kad Vam ono omekša vosak na krilima i završite u moru, poput nesmotrenog Ikara.

Organizacija prodaje, više nego ijedna druga struktura u kompaniji, liči na vojnu strukturu. Postoje vrlo jasne nadležnosti, lanac komandovanja, lanac izveštavanja, apsolutna odgovornost svakog pojedinca u strukturi i jasna matrica ovlašćenja. Uspešna prodajna sila ne može postojati bez logistike i bez dobre marketinške i promotivne politike. Katkad će Vam u ovoj strukturi biti potrebne “jurišne jedinice” a katkad “specijalci”.

Počnimo stoga pričom o organizaciji prave prodajne sile, a ne grupe robova koji rade za Vas.

Organizacija prodajne sile

Organizovanje prodajne sile je dugotrajan proces i s obzirom da uvođenje jednog prodavca u posao traje od 4 do 8 nedelja, a katkad i duže, potrebno je početi sa time što pre. Ali ne i ishitreno.

Problem organizovanja prodajne sile rešava se u 2 faze, sa sledećim zadacima u svakoj fazi:

PLANIRANJE

1. Ciljevi
2. Strategija
3. Struktura
4. Veličina
5. Nagrađivanje
UPRAVLJANJE I KONTROLA

1. Regrutacija i odabir prodavaca i dilera
2. Usavršavanje
3. Usmeravanje
4. Motivisanje
5. Ocenjivanje

Sve ovo zajedno čini deo plana prodaje.

Ako organizovana prodajna sila ne postoji u preduzeću prva faza je neophodna. U ciljevima prodajne sile leži i ključ dobrog organizovanja i upravljanja prodajom, odnosno, morate odlučiti da li su prodavci usmereni na prodaju, ili na komuniciranje, ili na opsluživanje kupaca, ili na više poslova odjednom.

Odgovor na ovo pitanje zavisi od ciljeva i strategije firme, odnosno:
1. Želi li Kompanija da ima apsolutnu kontrolu nad celokupnim procesom prodaje, ili ne; i
2. Želi li Kompanija da proširuje zastupstvo i prodaju i na druge firme, bilo srodne ili ne.

Odgovor na prvo pitanje u sebi nosi i odgovor brzine napada i osvajanje teritorije, i to:

U slučaju da kompanija poseduje značajnu finansijsku snagu koja može obezbediti dobru logistiku, realno je proceniti da postoji prilika za brzo osvajanje tržišta. Takođe brzim osvajanjem tržišta obeshrabrićete mlade firme koje žele ući na isto tržište a i iznenaditi velike firme koje su već prisutne na tržištu. Tada je dobro početi sa 3. varijantom, sa mogućnošću uključivanja i 4. varijante.

U slučaju da nemate dovoljno sredstava za logistiku, budite spremni da stane u prve borbene redove.

Razmotrimo opciju organizacije prodaje u centrali

Postoje opcije organizovanju prodaje po teritoriji, po proizvodu, ili po kupcu.

Kada, naprimer, imate jasno diferencirane proizvode i mali broj proizvoda, kao najsvrsishodniju s aspekta specijalizacije možete uspostaviti organizaciju prodajne sile po proizvodu. Tako bi svaki budući menadžer prodaje bio i direktor proizvoda ili grupe proizvoda, njemu bi bili podređeni prodavci za konkretan proizvod. Prodavci u centrali, koji su pod njim, mogu shodno uvećanju broja kupaca biti organizovani i prema teritoriji. Dilere bi držao direktor prodaje.

Početak razvoja prodajne sile bio bi kombinacija angažovanja dilera i prodavaca koji su ujedno zaduženi za jedan ili više proizvoda a vremenom bi prodajna sila rasla i organizovala se prema predloženom modelu.

Pre samog početka organizovane prodaje neophodno je da uradite sledeće:

• Odredite tržišne segmente i prodajne kvote po predloženom modelu, koji uzima u obzir tržišni potencijal, očekivane prodajne rezultate, ulaganja u propagandu i aktivnosti konkurencije.
• Obuka prodavaca – ovladavanje veštinom prodaje
• Postavljanje sistema dokumenata i kontrole prodavaca, sa ciljem da svaki prodavaca ima za zadatak da paralelno i sinhronizovano ostvaruje sledećih 5 funkcija:
o PRODAJNA
o NAPLATNA
o INFORMATIVNA
o OBAVEŠTAJNA i
o AMBASADORSKA

U sledećem nastavku “Regrutovanje, obuka i rad prodavaca”.Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• I jare i pare…
• Just a Web Site is Not Enough
• Anatomija (ne)uspeha – moram mnogo da radim…
• Anatomija biznisa 2. – podeli da bi uvećao

Kvalifikovanje u prodajnom procesu, vrši se u svakoj fazi prodaje. Bukvalno u svakoj fazi sve do poručivanja potrebno je uvek iznova kvalifikovati potencijalnog kupca.

- da li potencijalni kupac razume o čemu se radi?

- da li potencijalnom kupcu treba ono šta mu nudite?

- da li to šta mu nudite potencijalni kupac može sebi priuštiti?

- Ako ne razume – prevarićete ga ili će se osećati prevarenim.

- Ako mu ne treba – možda ćete ga ubediti ali ostaće mu gorak ukus da mu je proizvod “uvaljen”

- Ako ne može to sebi priuštiti, dovodite sebe u situaciju da spuštate cenu ili da rizikujete plaćanje

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Osnovni principi veštine prodaje
• I jare i pare…
• Велкам ту Сербиа
• Hogwarts visoka škola za vilenjake u Srbiji

Ovaj smešan termin čuo sam na jednoj konferenciji. Upotrebljen je, naravno namerno, da pleonazmom istakne vrednost intuicije u biznisu. Često mi se dešavalo da u nepredviđenoj situaciji reagujem bez razmišljanja, često protivno pravilima i da to urodi plodom. Da li je potrebno da napomenem koliko frustirajuće može biti kada shvatite da ono šta ste naučili, metode i tehnike u koje ste se uverili da funkcionišu, ne vrede ni mrvicu pred iznenadnom i nepredvidivom intuitivnom reakcijom? Zapitate se naravno – da li su uopšte potrebne tehnike prodaje ili treba samo pratiti intuiciju?

Međutim, intuicija je, kažu, znanje potpomognuto bogatim iskustvom. Jedan stari majstor mačevanja, ronin Mijamoto Musashi, rekao je: “majstorstvo je dostignuto kada niti grešite niti oklevate”. Hajde da zavirimo na kratko u suštinu učenja, koju možda jedno drevno učenje najbolje opisuje. Kao mnogo mlađi nikako nisam mogao shvatiti šta u Zen-budizmu znači pojam “praznina”. Bilo je potrebno da prođe četvrt veka da bih to dokučio, ali ne onako kao kad učite lekciju bubajući napamet – već sa potpunim razumevanjem i prihvatanjem stečenog znanja.

Istočnjačka filozofija nas uči (ovde pre svega mislim na japansku) da kada ničeg više nema u vašem umu – onda sve postaje lako da se uradi. Pritom se pod umom podrazumeva i glava i srce – i misli i osećanja. Svrha učenja je oslobađanje uma. Čovek na početku, kada dođe na svet ne zna ništa. Njegov um je prazan. Kada počnete da učite, nešto novo se nalazi u vašem umu – novo saznanje, ta “stvar” u umu vas ometa i postaje vam teško da uradite bilo šta drugo. Prisetite se koliko je teško primeniti u praksi tek naučeno! Ako bi uspeli da um oslobodite onoga šta ste naučili, on bi bio “prazan” i naučene tehnike bi primenjivali sa lakoćom. Kada nešto tako činite u harmoniji ste sa onim šta ste naučili a da toga niste ni svesni.

Naravno, da se do ovoga ne dolazi preko noći već dugotrajnim treningom, praksom, oponašanjem, sve dok vaše akcije ne postanu deo nesvesnog uma, da o njima ne razmišljate. Ta “praznina uma” ustvari je srce svih stvari. Kako staro učenje kaže “kada sami postanete nesvesni gde vam je um ni demoni ni jeresi neće ga moći pronaći”.

Svakodnevno učenje, naporan trening kroz proveru naučenog u praksi, hiljade različitih situacija od kojih je svaka drugačija, polako će izbrusiti vaš stil. Što duže traje brušenje, ako kontorlišete sam proces brušenja, sve više ćete se priblizavati kristalnoj čistoći uma poput brušenog dijamanta. Reagovaćete u potpuno novoj situaicji, kakvu nikad niste imali, bez greške, bez razmišljanja ali na adekvatan način. naknadna analiza naravno da će vam pokazati da ste reagovali pravilno, ali za samu analizu biće vam potrebno višestruko više vremena nego što vam je bilo potrebno za reagovanje.

I na kraju, može li svako doći do ovog stadijuma i steći taj famozni “osećaj za filing” ili semantički ispravnije ali manje duhovito – intuiciju. Ne verujem. Ima nečeg u genima čoveka šta ga čini borcem, ratnikom. Nepokolebivost i istrajnost ratnika potrebna je u prodaji. Kao što sam jednom prilikom rekao, kada je od mene traženo da od jedne osobe napravim prodavca a moja procena je bila da ona to nikad neć postati – “ja je mogu naučiti svemu šta znam o prodaji i ona će to znati, ali srce joj ne mogu dati da uđe u ring i bori se”. Ipak, samo je tanka crvena linija koja deli jedan soj ljudi od drugih, a nepredvidivost životnih okolnosti od heroja stvara kukavice a od kukavica heroje. Zato čvrsto verujem da dobar prodajni trening, neprekidno učenje i izazovne okolnosti mogu upaliti varnicu koja će zapaliti vatru u srcu prodavca i povesti ga putem istrajnog učenja koji vodi do praznine uma i instiktivnog reagovanja.Slični tekstovi:

• Sceresay
• Princip trenutne pobede
• Tepati ili tepati, pitanje je sad?
• Svetlo i Sanjar
• Disanje

U prethodnom članku “I jare i pare” bilo je reči o dilemama kako treba plaćati prodavce. Iako je to uglavnom samo izbor poslodavca i njegove vizije vrednosti posla prodavca, izbor načina plaćanja kao i izbor startegije prodaje daleko je od intuitivne procene pojedinca i podleže zakonitostima, koje ako se ne poštuju vode u propast.

Pre svega, treba jasno znati šta je cilj prodaje: rast tržišnog udela, održavanje pozicije, žetva, ili prodaja/likvidacija biznisa. Od toga u prvom koraku i zavisi kako ćete organizovati prodaju.

Osvajanje tržišta

Ako želite da osvajate tržište onda je vaš primarni cilj rast prodaje. Takođe stvaranje mreže distributera ili prodavaca je cilj koji treba postaviti kako bi poduprli i ubrzali rast prodaje. O izboru načina stvaranja prodajne sile biće reči u sledećem članku.

Za vaše prodavce prioritetni zadaci su:

• poseta potencijalnim kupcima
• poseta novim kupcima
• pojačati predprodajnu uslugu
• povratne informacije o tržištu i proizvodu

U ovoj fazi preporučljivo je prodavcima dati platu i snažnu motivaciju zavisnu od prodaje.

Očuvanje tržišne pozicije

U ovom slučaju primarni cilj je zadržati trenutni nivo prodaje, učtvrsiti se na tržištu fokusirajući se na odabrane tržišne segmente i pronaći nove distributere/prodavce radi povećanja stabilnosti prodajne sile.

Za vaše prodavce prioritetni zadaci su:

• posećivati odabrane postojeće klijente (setite se pareto pravila 80/20)
• poboljšati nivo usluge postojećim klijentima

Ovo je ujedno i spolednja prilika da uvedere CRM procedure i softver u svoju organizaciju. Poznavanje potreba kupaca i ciklusa kupovine je sada ključno za održavanje pozicije.

U ovoj fazi preporučljivo je prodavcima dati platu i procente od prodaje ili bonuse. Uvođenje platnih razreda je takođe preporučljivo.

Žetva

Odlično ste radili i sada žanjete plodove ili drugim rečima skidate kajmak. Sad vam je najvažnije da smanjite troškove prodaje i fokusirate s ena profitabilne klijente.

Za vaše prodavce prioritetni zadaci su:

• posećivati samo profitabilne klijente
• osloboditi se neprofitabilnih klijenata
• smanjiti zalihe
• optimizovati nivo usluga i podrške

U ovoj fazi plate su maksimalne. Bonusi su retki i tek na kraju godine. Potrebni su vam lojalni prodavci koji će biti spremni da sa vama izguraju celu godinu.

Prodaja ili likvidacija biznisa

Štednja je primarni cilj u ovoj fazi. Prodajet biznis i ne želite prodati nerentabilan biznis, već da postignete maksimalnu cenu. Zato štedite. Oslobađate se zaliha i smanjujete troškove prodaje na minimum.

Za vaše prodavce prioritetni zadaci su:

• prodati postojeće zalihe
• smanjiti nivo usluga

Nema drugog izbora u ovoj fazi osim plate. Nema provizija, nema bonusa. Neki prodavci će vas napustiti. Ako imate druge proizvode počnite ih pripremati za prodaju tih proizvoda.

U sledećem članku više reči o tome kako organizovati prodajnu silu – teritorijalno, u firmi, koji stepen kontrole zadržati, a sve u zavisnosti od ciljeva koje ste postavili.

Slični tekstovi:

• I jare i pare…
• Anatomija biznisa 2. – podeli da bi uvećao
• Kreativnost “neposlušnog” klijenta
• Велкам ту Сербиа
• CV

Na prvi pogled odličan rezon, ali na drugi stvari postaju dramatičnije. Ili makar čudnije.

Naime, pametan potez uglavnom još uvek prati logika oskudice – platićemo ako bude para. Sami poslodavci ne veruju u svoje prodavce. Ili u mogućnost prodaje svog proizoda pa idu na “zihericu” – kad nešto proda daću mu proviziju. Oni malo samouvereniji ponude skromnu osnovnu platu i visoke procente. A tek mali broj ponudu visoku platu.

Iako sami provaci najviše vole da budu plaćeni na procenat, i to je jedini pravi stimulans za njihov rad, ovaj pristup ima ozbiljne nedostatke, osim u par izuzetaka o kojima će takođe biti reči.

Pre svega, nespremnost da se da dobra startna plata ili uopšte bilo kakva plata prodavcima šalje signal da poslodavac ne veruje u svoj proizvod i da ne veruje u njih. Motivacija prodavca kome poslodavac ne veruje, kao i motivacija svakog drugog zaposlenog kome poslodavac ne veruje je uvek po pravilu niska.

Iz ugla poslodavca ovaj postupak ima logičnu argumentaciju – zašto bi prodavca, čiji je posao da prodaje, plaćao ako ništa ne proda. Ova argumentacija iz vida gubi jedan značajan element rada prodavca – promocija proizvoda u direktnom kontaktu i povratne informacije sa tržišta.

Nelogičnost ovakvog pristupa najviše dolazi do izražaja kada je u pitanju mlada firma, mlad proizvod ili proizvod koji se loše prodaje.

U takvim situacijama više nego igde je potrebno angažovati profesionalca. A on košta. I treba da košta. Ako ga vi ne platite – uvek će se naći ko hoće. U izobilju ponude poslova prodaje i oskudici profesionalaca u prodaji cena prodavcima će, shodno ekonomskim zakonima, početi da raste.

Ko sebi ipak može priuštiti luksuz da plati profesionalce prodaje plaća samo procentom. Samo onaj ko ima poznat brend, proizvod koji se prodaje. Da li bi prodavali pivo po selima samo na procenat? Naravno, jer je to roba koja ide.

Znači, ako imate mlad proizvod, ili probleme sa prodajom postojećeg proizvoda, dobro razmislite kako da maksimalno iskoristite prodavce – kako da njihova funkcija bude višestruka: promocija, istraživanje, prodaja. I odredite budžet i jasne ciljeve prodaje. Ako ne možete proceniti prodaju, jer nemate istoriju prethodnih prodaja, definišite ciljeve na osnovu broja kontakata.

Ako imate zreo proizvod i koji se dobro prodaje, imate čitav repertoar varijanti. A i prodavci vole da prodaju proizvod na razrađenom tržištu. I čak i tada potrebno je motivisati prodavce i pomoći im u samom startu. Iskusne firme to znaju i ulažu značajno u svoju prodajnu silu.

Da, život nije fer, nije ni biznis fer. Kad ste mlada i mala firma ili imate mlad proizvod morate uložiti više nego uspešne firme sa uspešnim i zrelim proizvodima.

Upamtite, nije posao prodavca da stvara potražnju – posao prodavca je da ubere plodove dobre pripreme tržišta, što je posao marketinga. Ne treba mešati babe i žabe. Nije korisno i vodi u zabludu. Pravi profesionalac košta i ne možete ga dobiti džabe. Što reče jednom Miloje Sekulić – “sve šta vredi na ovom svetu košta a jedina stvar koja vredi kad je džabe je ljubav”.Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• Anatomija (ne)uspeha – Oskudica izobilja i izobilje oskudice
• Osnovni principi veštine prodaje
• Anatomija biznisa 2. – podeli da bi uvećao
• Sve što mi je potrebno naucio sam još u obdaništu – Robert Falgam

- Da li posle prvog obavljenog razgovora pitate sagovornika želi li da kupi/potpiše ugovor?
- Imate li neki jedinstven stil prodaje, komunikacije, ponašanja – nešto po čemu se razlikujete od drugih prodavaca?
- Da li imate jasno definisane ciljeve koje ste sebi postavili?
- Ko više priča: Vi ili kupac?

Znate li da bez obzira na iskustvo na području prodaje, prodavci koji nisu dobro obučeni uglavnom čine sledeće greške:

- 62% nikad ne pita za kupovinu ili potpisivanje ugovora nakon obaveljenog razgovora,
- 86% postavlja pogrešna pitanja,
- 82% nema lični pečat (ni po čemu se ne razlikuje od drugih prodavaca),
- 99% ne postavlja prave ciljeve,
- 95% mnogo priča a malo sluša!

Bog nam je dao dva uha a jedna usta – treba dakle slušati duplo više nego što govorite. Na mom blogu, još na početku postavio sam tekst “Osnovi principi veštine prodaje“. Ova brošura nastala je za potrebe moje firme koju sam tada vodio, i bila je osnovni podsetnik telefonskim prodavcima koji su tada radili kod mene. Ustvari, ispravnije je reći, sa kojima sam imao čast i zadovoljstvo raditi. Jedan od njih danas je na rukovodećem mestu u jednoj od najvećih kompanija u Srbiji. Bila je 1994 godina, vreme neposredno posle najveće inflacije i sa nekih 30 DEM novca u džepu, moj drug i ja smo započeli taj posao. Godinu dana kasnije imali smo 1000 klijenata, od toga 380 aktivnih i postali ozbiljan konkurent lideru na tržištu u ovoj oblasti, a koga nismo mogli finansijski pratiti jer smo i dalje imali mnogo manje kapitala od njega, 10 puta manje ljudi, 10 puta manje telefonskih linija, lošiju opremu. Uprkos svemu tome tokom par akcija kojima smo obrađivali njegove klijente uspevali smo da svakog četvrtog pridobijemo da pređe kod nas i koristi naše usluge a svakog petog da paralelno koristi i naše usluge a ne prestaje da koristi usluge našeg konkurenta. Pritom su naše usluge bile skuplje 10% od pomenutog konkurenta!

Kako smo ovo uspeli?

Pre svega, nismo imali izbora. Bilo je teško vreme i borili smo se da preživimo. Zimu smo proveli grejući se na rešou i par malih grejalica i radeći u jaknama i sa rukavicama na rukama. Svojim prodavcima često sam pričao jednu anegdotu o Cezaru i njegovom pohodu na Britaniju. Kada je iskrcao legije postrojio ih je leđima ka Lamanšu a zatim naredio da se okrenu i pogledaju ka kanalu. Imali su šta videti – sve galije su bile zapaljene. Cezar im je rekao “kući se možemo vratiti samo kao pobednici”. Ostalo je istorija. Razvio sam metod prodaje u jednom pozivu i trenirali smo da svaki razgovor završimo prodajom unutar 4 minuta koliko je smeo trajati. Nismo imali izbora i nismo smeli dozovoliti da se prodajni razgovor pretvori u prijateljsko ćaskanje. Svaki razgovor bio je jedina šansa za prodaju! Efikasnost prodaje koju smo postigli bila je 18% a od toga je u prvom razgovoru  ugovoreno preko 70% a u drugom oko 25% prodaja.

Sledeće, neprekidno smo učili. I ja, i moji prodavci. Obuke su bile u hodu, od slučaja do slučaja i periodične. Učili smo iz grešaka i prodavci su podsticani da se ne boje grešaka jer je to način učenja. Ne greši samo onaj ko ne radi.

Imali smo preciznu evidenciju. Svaki kupac je imao svoj dosije. Sa prednje strane lista papira detaljni kontakt podaci a sa poleđine kratke beleške prodavca o poslednjem razgovoru. Beležili smo samo razgovore koji su obavljeni i završeni nekim dogovorom. A svaki razgovor obavezno je morao biti završen dogovorom.

Kvalifikovali smo kupce u svakoj fazi prodaje. Imali smo interni sistem kvalifikovanja kupaca:

Q – Qualified = onaj ko je zaintersovan za uslugu i kome to treba i može to sebi priuštiti.

NQ – Non-qualified = onaj ko nije zainteresovan, ili mu naša usluga ne može koristiti (bez obzira da li je zainteresovan),  ili nema mogućnosti da plati našu uslugu.

Future = oni koji su ostavljeni za obradu u budućnosti i to

NF – Near Future = pozvati ponovo u roku kraćem od mesec dana

F1 – Pozvati za mesec dana

F2 – Pozvati za dva meseca

F3 – Pozvati za tri meseca

Nije postojao F4 ili F6 ili bilo kakav dogovor za poziv nakon dužeg perioda od 3 meseca za nas je bio NQ. Iskustveno smo spoznali i izmerili da je vrlo mali procenat onih koji su tako daleko odlagali razgovor i na kraju sklopili ugovor sa nama.

Prodavci su dobro zarađivali. Kod nas je važilo pravilo – ako ne možeš zaraditi za 600 DEM provizije onda je najbolje da odeš. Plate prosečnih prodavaca bile su preko 800 DEM, a plate najboljih i do 1900 DEM mesečno! Zarađivali su više od mene kao izvršnog direktora. I ja sam time bio itekako zadovoljan. Moj ortak nije, što je uslovilo otimanje firme i njen kasniji brzi bankrot jer jednostavno nije znao voditi posao sam.

Ispunjavali smo obećanja. Nikad se nije desilo da obećamo nešto klijentu i da to ne uradimo, čak i kad on nije buio kupac. Veoma bitno u biznisu: morate poštovati datu reč čak i kad ne kažete “obećavam”. Izgovorena reč je za nas bila obećanje.

Rešavali smo reklamacije. Da, bilo je reklamacija. U svakom poslu postoje i one su dokaz da su korisnici, iako nezadovoljni, zainteresovani za vaše usluge. I svaku smo rešili uspešno. Tretman svake reklamacije je bio takav da je reklamacija evidentirana do detalja i bila tretirana kao poslovna tajna najvišeg ranga a po prioritetu je bila najprioritetniji posao koji smo morali obaviti. Nijedna prodaja nije imala viši prioritet od reklamacije. Uspešnost rešavanja reklamacija bila je 100%. Nijedan klijent koji nam se požalio nije posle razgovora sa nama odustao od korišćenja naših usluga. Pritom, treba reći, nikada nismo podmićivali kupca da bi ga zadržali, odnosno nismo mu nikad davali mnogo više osim kompenzacije za očiglednu grešku kojih je bilo.

Imali smo odličan proizvod. Najbolji. Verovali smo u to i trudili se da to i drugi saznaju. Svoje oduševljenje proizvodom koji smo nudili prenosili smo im sa strašću i žarom koji su bili zarazni. Nismo samo “odrađivali’ posao. I neprekidno smo usavršavali svoj proizvod – uslugu koju smo nudili.

Koristili smo tehnologiju. Prednjačili smo u kvalitetu usluga zahvaljujući tehnologiji koju smo koristili. Ključni deo posla je automatizovan i podržan kompjuterima. Kad bi mi izašli iz firme kompjuteri su nastavljali da rade. Nismo ih iskljućili punih 10 meseci.

Ko su bili ti sjajni telefonski prodavci koje smo imali? Niko od njih se ranije nije bavio profesionalno ovakvom prodajom. Jedna je prodavala jaja na pijaci, druga je bila vaspitačica bez posla, treća je radila kao sekretarica u drugoj firmi, mladić na koga sam najviše ponosan i koji je i posle najviše napredovao bio je izbeglica iz Bosne na samom rubu poštenih i nepoštenih poslova. Ali svi su imali srce ko pola planine. I svi su promenili svoje živote posle rada u toj firmi.

Posao je išao odlično i te, 1994/1995 godine smo došli na ideju da posle uspešnog početka naše berze informacija osnujemo pravu berzu. Da, Berzu, robnu berzu u Nišu. Moji prodavci su u kratkom roku obezbedili preko 400.000 DEM za osnivanje berze, naravno u garancijama a ne u kešu. Međutim, nismo bili vešti da isposlujemo dogovor sa lokalnim političarima i privrednom komorom. A imali smo spremno sve – od pravilnika, statuta, novca i portfolia firmi koje su bile spremne da uđu u berzu.

Od tada je prošlo petnaest godina i taj momenat poleta i entuzijazma se samo tu i tamo vraćao u poslovima koji su dolazili.  Ali i danas, kada posumnjam u sebe setim se šta sam tada stvorio, kako smo radili i to mi da snage da izdržim. Kao i mi tada, i Vi morate verovati da ste rođeni pobednik ako želite uspeti.

Kriza koja je zahvatila ceo svet je izazov i šansa za one koji je žele tako doživeti. Kako da u uslovima smanjene potražnje uspešno prodajete i preživite krizu? Potražite odgovor u ovoj priči. Morate biti bolji od sebe. Morate ostati časni i pošteni. Morate prevazići svoje snove. I nikad ne recite “nije moguće”. Ako smo mi mogli da napravimo takav posao sa 30 DEM “kapitala”, nudeći 10% skuplju uslugu od najjačeg konkurenta, ako smo mi to uspeli u ono doba neposredno nakon najveće inflacije u istoriji ljudske vrste, šta Vas sprečava?

Izaberite da budete uspešni i imajte neprekidno na umu “tri sveta pravila bezuspešnih“. Čuvajte se iskušenja da posao radite kao hobi, budite originalni i budite stvaraoci novog. Kriza će proći. Kad prođe, treba da budete na nogama.

Ovaj tekst ne sadrži recepte. On je za one koji su predodređeni da razumeju i usude se da pokušaju. Želim Vam uspeh!

Slični tekstovi:

• Strategije prodaje 1. deo
• I jare i pare…
• CV
• Neočekivan poklon najviše prija
• Anatomija biznisa 2. – podeli da bi uvećao